Conheça a QueroQuitar, startup que transformou a maneira de quitar débitos e ajudou devedores a se tornarem novamente consumidores
Por Marc Lahoud, CEO da QueroQuitar
Não sei se o empreendedorismo está no sangue ou na cultura, mas tocar um empreendimento é algo que sempre esteve em minha vida. Sou filho de uma egípcia e um libanês, e muitas das oportunidades que minha família teve no Brasil estiveram relacionadas com manter o espírito empreendedor sempre aceso.
A QueroQuitar é minha mais recente iniciativa empreendedora, mas não é a primeira: estou nesse ecossistema desde os meus 17 anos, seguindo os passos que meu pai havia trilhado antes de mim
No meu início, não tinha nada disso de Venture Capital, bootstrap, Venture Debt. Comecei como CEO de loja mesmo, um pequeno comércio na rua 12 de outubro, no bairro da Lapa, em SP. Meu pai esteve comigo na primeira semana, dando alguns direcionamentos aqui ou acolá. A partir da segunda semana, avisou que era minha vez de liderar o negócio. “O melhor professor é viver”, ele dizia, e viver significava aprender batendo cabeça e buscando soluções, tudo isso enquanto equilibrava a vida adolescente e os estudos.
Felizmente, meu pai não estava errado: foram 27 anos de aprendizado intenso. Depois de abrir a primeira loja, com foco em moda infantil, saí das ruas populares e cheguei aos shopping centers, melhorei os produtos e cheguei a ter confecção própria, crescendo ao ponto de ter 20 lojas em uma rede e estabelecer um modelo de franquias. Até que a crise de 2008 chegou.
Quem empreende no Brasil sabe que o contexto socioeconômico tem impactos que por vezes exigem muito da gente. O empreendedor brasileiro é muito criativo, elástico e aderente a qualquer tipo de situação. E, às vezes, a conclusão que a gente chega é que é a hora de parar. Naquele ano eu saí do varejo, fechei a rede e migrei para o mercado de inteligência, como consultor.
Nesse novo setor, minhas quase três décadas de experiência tinham imensa utilidade para refinar as estratégias de conexão com os consumidores de grandes empresas ou para implantar marcas internacionais aqui no Brasil. Ser consultor do varejo foi um momento incrível, com imensos aprendizados de entender o lado corporativo das questões e não só a visão de dono do negócio, mas… o bichinho do empreendedorismo começou a coçar.
Empreender e coçar, é só começar
Lembro de estar dentro de um avião em Congonhas, em uma viagem rumo à implantação de uma nova loja da marca com que eu trabalhava na época, e algo bateu no meu peito ao sobrevoar São Paulo. O meu pensamento ficou muito fixo na ideia de que aquelas casas todas representavam muitas, muitas pessoas. “O que eu poderia fazer pra ajudar tanta gente?”, eu refletia.
E quem já teve a chance de ter essa visão panorâmica de São Paulo vai me entender. É muita gente, e com esse tanto de gente vem também muitas dores e obstáculos. Talvez eu pudesse ajudar a resolver alguns deles.
Puxei uma folha e comecei a rascunhar algumas ideias do que eu poderia fazer para ajudar esse tanto de pessoas. E no meio das ideias, uma delas vinha de uma dor que eu mesmo tinha desde que eu havia saído do varejo próprio: uma enorme carteira de cheques pré-datados sem fundos à recuperar.
Fiquei pensando no que se passava na vida de todas aquelas pessoas que tinham assinado cheques nas minhas lojas, mas não tinham fundos para pagá-los. Por que será que era tão difícil recuperar esse crédito? Por que essas pessoas não pagam? Será que elas são mesmo mal-intencionadas e estavam tirando vantagem? Era o início da QueroQuitar, nascendo em uma folha de papel rascunho enquanto sobrevoava a metrópole paulista.
Entendendo mais do problema a solucionar
Para compreender melhor o que poderia estar acontecendo, convidei o Alencastro José Santos Silva, que liderava uma das três assessorias de cobranças que cuidavam da minha carteira, para uma conversa. Eu queria entender o processo, o que acontecia e por que era tão difícil recuperar aquele crédito. Ao final, acabei compartilhando com ele a minha ideia: e se fosse possível criar um ambiente digital que incentivasse as pessoas a quitarem seus débitos? Ele adorou.
Em paralelo, marquei também uma conversa com um amigo de longa data, o Artur Zular, que além de médico, é um visionário e um behaviorista, com um grande conhecimento sobre o comportamento humano. Com o Artur consegui entender que ser um “devedor” ou “devedora” era uma grande dor das pessoas. Tanto que muitos problemas de saúde física e mental podem surgir do estresse de uma vida financeira instável e problemática. Mais do que estresse, estar endividado transtorna o indivíduo, gera atritos familiares, causa gastrite, úlceras, dores dos mais diferentes tipos, e tem casos que levam até ao suicídio.
E não se trata de um problema “pequeno”. Existem hoje mais de 67 milhões de CPFs negativados e mais de 5,6 milhões de empresas na mesma situação. Estamos falando de algo como metade da população do país com uma marca negativa no seu nome e score de crédito, que não estão “somente” inadimplentes, mas que lidam com uma dor nas suas vidas. Isso porque a limitação de um CPF negativado não pára só na questão do consumo. Muitas vezes uma pessoa com um CPF negativado tem dificuldade de encontrar emprego, já que algumas empresas consultam seus documentos durante o processo de seleção.
Ao mesmo tempo, descobri com o Alencastro que dentre os inadimplentes, os mal-intencionados ou recorrentes são uma parcela pequena, de 2 ou 3% do total. O restante são pessoas em uma situação delicada, e que sofrem com isso.
Some-se a isso a enorme oferta de crédito que acontecia em meados de 2013 e o prognóstico não era muito otimista. A facilidade de obtenção de crédito certamente levaria a um aumento da inadimplência. Não era algo bom nem para o consumidor, que ia ficar rolando dívidas por anos, e nem para os empresários, que teriam que adicionar um componente maior de risco nas suas transações.
Uma solução inédita de mercado
A partir dos insights do Artur e do Alencastro, convidei-os para fundar comigo uma nova solução inédita no mercado: um modelo de negócios de marketplace que permitisse a quitação de débitos.
A ideia parecia simples: de um lado, o objetivo era plugar os credores, que trariam suas carteiras de crédito a ser recuperadas para dentro de uma plataforma. Do outro lado, o foco estaria em empoderar os devedores para que viessem a um canal construído em benefício deles para encontrar suas dívidas e as melhores ofertas de negociação para a quitação destes débitos. Tudo muito prático, transparente e muito mais confortável do que ficar atendendo ligações de empresas de cobrança às 3 da tarde durante o trabalho, sabe?
Ao invés de ativamente ir atrás desse devedor, sendo quase inconveniente ao ligar no vizinho ou para familiares, a ideia era criar um jeito de dar a esse consumidor o poder de vir à plataforma quando ele quisesse, na hora que fosse mais conveniente, para que ele pudesse fechar acordos e ir pagando suas dívidas conforme a sua capacidade e o seu orçamento.
Nossa intenção era inverter a polaridade da cobrança. Ao invés de ter um exército de cobradores em cima dos devedores, o que queríamos era estimular quem tinha dívidas a procurar a QueroQuitar para se tornar um protagonista da própria vida e encontrar a solução para liquidar os seus débitos.
Sabíamos que os devedores não iam resolver tudo da noite para o dia, em uma única visita à nossa plataforma, mas aos poucos eles iriam conhecer e reconhecer melhor o seu débito, entender como foi feita a atualização dos valores e observar os tipos de descontos possíveis.
É quase como “namorar” a própria dívida, por mais esquisito que isso possa parecer. Talvez hoje não dê ainda para quitar esse débito, mas quem sabe com o dinheiro do mês que vem seja possível separar uma parcela para começar a pagar uma negociação. Ou entender o tamanho da parcela que seria possível encaixar no orçamento e quitar as suas dívidas.
Era tudo lindo, era uma proposta inédita e com um viés muito humanizado. Só que no papel todas as ideias são lindas. O desafio é colocá-las em prática e superar os obstáculos de um mercado que agia da mesma forma há décadas.
Muitas disrupções
Propor algo assim foi motivo de risadas nas primeiras conversas que tive no mercado. “Na boa, Marc, mas por que você acha que isso vai funcionar?”, me diziam alguns, incrédulos.
E não era à toa. Alguns dos proprietários de empresas de recuperação de crédito contavam com 2 mil posições de atendimento fazendo cobranças diariamente, e as pessoas não estavam pagando. É claro que, diante deste cenário, minha proposta de disrupção para o mercado de quitação parecia piada.
Se ativamente ligando as pessoas não estão dispostas a resolver seus débitos, por que é que eu achava que alguém iria procurar sua dívida em uma plataforma e quitar?
Por mais confiança que eu tivesse na proposta e nos fundamentos da QueroQuitar, era difícil fazer algo tão fora da caixa. Tanto é que, por muito tempo, a resposta foi mais ou menos a mesma: “Volte aqui quando tiver um grande cliente e quem sabe a gente volta a conversar”.
E foi exatamente isso que a gente fez. Criamos um MVP no finalzinho de 2014 e nos inscrevemos para o programa de inovação do banco Bradesco, por meio do InovaBra, e ficamos entre as 10 primeiras startups aprovadas logo na primeira edição, que teve início em janeiro de 2015.
O Bradesco foi um grande desafio e também uma enorme oportunidade de provar para o mercado que era sim possível quitar dívidas com uma nova dinâmica de mercado, mas não foi algo fácil. O que no início era um projeto de 4 meses cresceu para uma força-tarefa que levou 18 meses para ser praticada, mas que se mostrou viável. E junto com a viabilidade do projeto junto ao Bradesco, surgiu a oportunidade do aporte via Wayra, hub de inovação aberta da Telefónica/Vivo que na época atuava como uma aceleradora.
O aporte que leva adiante
Além da aceleração promovida pelo Bradesco e do aporte que a Wayra fez na QueroQuitar, também recebemos um grande feedback da diretoria da Wayra: obviamente esses valores não serão suficientes para levar a QueroQuitar até onde ela poderia chegar. Precisaríamos de mais aportes, mesmo que de investidores-anjo, e isso precisava acontecer o quanto antes.
Foi a própria Wayra que nos auxiliou a montar essa primeira rodada de investimentos, feita enquanto estávamos dentro do hub de inovação e atuando junto ao InovaBra, quando conseguimos captar nosso primeiro milhão em investimentos. Com esse montante, que contava com a Wayra como investidora (e que se mantém acionista até hoje!) que montamos o nosso primeiro time. Pequeno, enxuto, mas pronto para abraçar os desafios.
Vale pausar aqui para lembrar que fazer parte do hub da Wayra e estar próximo de outras startups investidas foi um momento crucial na história da QueroQuitar. Cheguei a ser colega da Gupy (eles foram nossos calouros) e a dinâmica de colaboração entre os empreendedores investidos foi crucial para que a gente pudesse se apoiar, cada um com a sua especialidade.
Lembro com carinho das trocas que fiz, contando a startups de e-commerce sobre minhas experiências no varejo, da mesma forma que aprendi muito sobre marketing digital ao simplesmente chegar na mesa ao lado e perguntar “poxa, como funciona isso aqui?”.
Foi inclusive o conselho e a visão da diretoria da Wayra na época, que nos apontou que um projeto bem feito com um grande banco como o Bradesco, nos daria uma chancela boa para deslanchar e mudar o mercado. E foi o que aconteceu.
Decisões baseadas na proposta de valor para o futuro
Um dos desafios da jornada do empreendedor é encontrar formas de tomar decisões importantes com apenas um cenário estimado de futuro. Em um determinado momento da nossa jornada, pouco depois da rodada inicial que fizemos a partir da mentoria da Wayra, um grande banco brasileiro nos fez uma oferta inusitada: queriam nos tornar uma ferramenta exclusiva daquela instituição.
Lembro de ser uma escolha difícil para nós. Por um lado, mostrava que a nossa proposta era forte o suficiente para ser comprada por uma grande empresa financeira. Uau! Era nossa chance de vender a empresa e “viver no bem bom”. No entanto, depois de refletir, chegamos a conclusão que a QueroQuitar se equilibrava sobre três fortes pilares, e que esse movimento feria o primeiro deles, que era gerar impacto.
Queríamos não apenas recuperar o crédito para as empresas, mas resgatar também o devedor para o status de um consumidor mais sustentável. Esse impacto que a QueroQuitar poderia exercer para os cidadãos brasileiros só seria possível por meio de um marketplace que tivesse o maior número de credores possíveis, com as melhores ofertas para quitar os débitos, o mais rápido possível. E, por mais difícil que tenha sido, foi com a visão de defender a nossa proposta de valor, importante fundamento de qualquer startup B2B2C, que recusamos a oferta.
Gerar impacto exige superar barreiras
Quem olha de fora, pode achar que o empreendedor vai lá, enfrenta algumas ondas difíceis, e logo mais chega no oceano azul cheio de oportunidades. Quem dera a vida do empreendedor fosse fácil assim! A verdade é que há muita onda a ser superada, muita rebentação que exige da gente força pra remar, para eventualmente singrar por um mar aberto.
Com a QueroQuitar não foi diferente. Depois de provar que o processo de inverter a lógica da cobrança era uma disrupção que tinha potencial de dar certo, outras disrupções complementares foram sendo realizadas pelo caminho.
A primeira delas foi a superação da barreira do contrato de exclusividade das assessorias de cobrança. Naquela época, as assessorias tinham em seus contratos cláusulas que exigiam que determinados segmentos da carteira de cobrança fossem negociadas exclusivamente por elas, o que impedia a dinâmica de marketplace proposta pela QueroQuitar. Passei um ano batalhando, palestrando e argumentando com potenciais clientes que essa cláusula ia impedir que eles fizessem uso de uma plataforma inovadora do mercado, que era a QueroQuitar. Foi preciso passar meses argumentando para que, na próxima renovação de contratos, essa cláusula finalmente deixasse de existir. Hoje em dia não há mais cláusulas de exclusividade neste tipo de contratação.
Superada a cláusula de exclusividade, ainda foi preciso superar as limitações dos sistemas de CRM de cobrança, que não permitiam que as dívidas fossem gerenciadas por dois ou mais players do mercado. Ou seja, a cláusula de exclusividade era tão antiga, tão arraigada no mercado, que tinha travado até mesmo a programação dos sistemas de CRM. Foi necessário que um grande cliente tivesse a ousadia de pedir para que o seu sistema fosse atualizado para que fosse possível sair das dinâmicas de exclusividade de contrato e de sistemas. Foram mais 18 meses investidos nesta transformação do mercado e hoje em dia todos os sistemas de cobrança funcionam no modelo “multiplayer”.
E agora estamos usufruindo de uma nova disrupção gerada pela QueroQuitar, no chamado “efeito de rede”. Isso acontece em marketplaces que criam novos públicos e geram um volume de negócios relevantes entre eles. Quando um devedor do Santander vir negociar sua dívida através da QueroQuitar, verá o débito que ele possui com os demais parceiros credores da plataforma, gerando o benefício cada vez maior de negociar todas as suas dívidas em um único ambiente.
A QueroQuitar se tornará o canal destino de toda pessoa que pensa em quitar suas dívidas. Essa é uma construção passo a passo, e estamos nessa trilha.
Um marketplace que empodera o devedor e o transforma em consumidor
Olhando agora, vejo que a jornada não foi fácil, veio cheia de obstáculos imprevisíveis quando tive aquela ideia sobrevoando a cidade de São Paulo em uma viagem de trabalho, mas que provam que a gana de gerar impacto positivo para a sociedade é o que consegue mover uma iniciativa com tantas barreiras de mercado.
Hoje, a QueroQuitar conseguiu implementar uma nova dinâmica de mercado, que funciona no modelo que a gente chama de “mar aberto”: todas as dívidas que um CPF possui nos credores parceiros, estão conectadas em um sistema, que é capaz de acessá-las a qualquer hora do dia ou da noite.
Com o devedor empoderado e buscando negociar, o que a QueroQuitar faz é colocá-lo em contato com quem tem a melhor oferta que permita resgatá-lo da dor de dever e colocá-lo novamente no mercado como um consumidor empoderado. Hoje, existem mais de 57 milhões de devedores com dívidas registradas na QueroQuitar, que tem sob sua custódia mais de 77 milhões de contratos, que somados representam mais de 300 bilhões de reais em crédito a recuperar.
Seguimos operando com uma equipe enxuta, de pouco mais de 50 pessoas, que atuam de maneira 100% digital. Somos um time sênior, eficiente, onde todos os C-levels são também investidores, pois para nós é importante acreditar na causa, mas estar financeiramente envolvido no sucesso da companhia também mostra comprometimento.
Além disso, contamos com um portfólio de investidores de peso, que além da Wayra, que nos apoia desde o princípio, conta também com a 500 startups, Bossanova, 4Legacy, Fundo BrStartups (gestora MSW) e doValue. Foi a partir desse apoio, suporte e aportes que chegamos a um momento de governança muito bem estabelecida, com uma empresa nos moldes S/A, auditada pela Ernest & Young e Crowe, com um forte conselho de administração e relatórios detalhados.
Trilhamos uma jornada longa, mas que nos deu uma base de sustentação forte, robusta e enxuta. Nossa expectativa é chegar ao break even no início de 2023, quando também estamos nos preparando para criar novos benefícios para o mercado, com serviços anexos à quitação de dívidas, e iniciar um processo de internacionalização da QueroQuitar junto a parceiros e investidores internacionais, como a doValue.
Observando toda essa caminhada que fiz, que começou muito antes da QueroQuitar, percebo que o ponto chave, a característica mais forte e que mais me impulsionou a continuar buscando por soluções, tem a ver com essa resiliência que aprendi com meus pais. É algo que trago muito fortemente no meu perfil, e que no ambiente empreendedor se mostra uma habilidade importante de ter refinada.
Afinal, por várias vezes somos tentados a desanimar e desistir. É a partir dessa fortaleza interna, dos sócios corretos e do apoio da comunidade ao nosso redor — investidores, colegas, familiares — que conseguimos ter o apoio moral para seguir adiante. Invariavelmente o desafio de empreender se mostra muito mais complexo do que o imaginado. Por isso a resiliência e a perseverança são tão relevantes.
Tudo isso me faz lembrar de algo que meu pai sempre dizia, e que sempre ecoa nas minhas memórias: “dias melhores sempre virão”. Existem dias difíceis, duros. Dias em que os obstáculos podem parecer maiores do que os benefícios, que às vezes não conseguimos nem mesmo enxergar no horizonte. Mas se a gente conseguir se manter firme no nosso propósito — que, no caso da QueroQuitar, era gerar um impacto social positivo e resgatar devedores para torná-los novamente consumidores — a perseverança vem logo em seguida.
No final, a sorte mesmo foi ter visto meu pai empreender e aprender com ele tão perto, no pouco tempo que trabalhamos juntos.
O jogo mal começou e ainda temos muito por fazer, mas uma coisa é certa: dias ainda melhores virão.
